15 апреля городской телефонной справочной службе «Справка Тверь» исполняется 10 лет. Любой житель Твери может позвонить по номеру 66-77-44 и бесплатно узнать телефон, адрес или другую информацию о любой организации Твери. Для тех, кому проще пользоваться интернетом, может найти все на сайте www.spravkatver.ru.
В интервью «Каравану» Надежда Лопухина рассказала о том, как появилась «Справка Тверь», как менялся проект в соответствии с запросами времени, и поделилась историями самых забавных звонков в справочную службу.
(2).jpg)
От журнала к интернет-каталогу
Встретили меня приветливо и сразу направили: «Куртку можете повесить сюда, мотошлем – сюда, присаживайтесь сюда». Видимо, это стало уже профессиональной привычкой – помогать, направлять, подсказывать. От этого стало еще интереснее: как же все начиналось? Это и был мой первый вопрос.
– Наша фирма образовалась в августе 2005 года, – ответила директор Надежда Лопухина. – Мы начинали с журнала «Полезный». В журнале реклама тверских фирм чередовалась с полезными для тверитян информационными статьями на различные темы. На тот момент печатные издания были актуальны, но со временем мы поняли, что надо двигаться в сторону интернет-изданий. Начали искать новые форматы. На тот момент проектов такого рода в Твери не было. Стали искать разработчиков будущего сайта, оказалось, что в нашем городе не так легко найти IT-компанию. Все отказывались браться за разработку каталога. Но удача нам улыбнулась, и мы нашли программиста Кирилла Вахлина, с которым сотрудничаем по сей день. Так 15 апреля 2009 года появился телефонный интернет-справочник www.spravkatver.ru. За эти годы мы работали, учились, реализовывали свое видение интернет-каталога и продолжали идти вперед. За 10 лет выпустили несколько версий сайта www.spravkatver.ru.
– Сколько в вашей базе организаций и как вы успеваете следить за тем, чтобы информация была актуальная?
– В нашей базе более 12 тысяч организаций. У каждого сотрудника нашей компании своя функция. Есть операторы, задача которых следить за актуальностью данных. Менеджеры связываются с организациями, предлагая наши услуги. Программисты работают над обновлением каталога, чтобы идти в ногу со временем. Работа с информацией очень трудоемка. Она предполагает постоянную связь с клиентами.
– Какие запросы наиболее популярны у тверитян?
– В основном люди интересуются работой пенсионного фонда, соцзащиты, медицинских учреждений, а также и телефонами коммерческих фирм. Телефонная служба наиболее популярна у людей, которые плохо владеют интернетом. При этом звонки поступают от жителей разных возрастов. Есть и постоянные клиенты, которых операторы узнают по голосам. Есть люди, которые не хотят или затрудняются самостоятельно искать информацию в интернете. Тогда на помощь приходят наши сотрудники.
Нет, «загуглить» не проще
– Вы взаимодействуете с администрацией города, социальными службами?
– Мы коммерческая организация и к администрации города отношения не имеем, как многие ошибочно думают. Телефонную справочную службу создали потому, что увидели такую необходимость от жителей города. Еще до ее открытия нам регулярно поступали звонки от горожан. Теперь нашу справочную службу знают в администрации города. МЧС, скорая помощь, коммунальные диспетчерские службы города регулярно направляют жителей за информацией к нам. Несколько раз в летний период по объективным причинам мы на месяц-два закрывали телефонную службу, тогда жители Твери начинали звонить нам на другие номера, обращаться в администрацию, после чего власти связывались с нами и просили продолжить работу справочной.
Мы понимаем, что горожанам нужна справочная служба, которая к тому же не регламентирует время разговора оператора с клиентом. Ко всем запросам подходим индивидуально, до выяснения нужных сведений.
– Тяжело ли конкурировать с другими источниками информации? Например, зачем человеку заходить к вам на сайт, если можно просто «загуглить»?
– В поисковых системах иногда присутствуют не совсем точные данные об организациях. Мы же можем оперативно вносить изменения. Кроме того, не на все вопросы в один клик можно найти ответы в интернете. Мы хорошо знаем административную структуру города и зоны ответственности муниципальных служб, поэтому можем подсказать телефоны именно тех организаций, которые решат необходимый вопрос.
– Как мы выяснили, на вашем сайте публикуются все организации. Кто-то бесплатно, кто-то за деньги. В чем разница?
– Да, мы размещаем все организации Твери, как социальные, бюджетные, так и коммерческие. Те, кто размещается на коммерческой основе, имеют возможность подробно рассказать о своей деятельности, опубликовать фотографии, видео, разместить информацию об акциях и скидках, отразить фирменный стиль. Пользователи скорее найдут их в интернете за счет большого количества информации и ключевых слов, а наши операторы справочной службы дадут их контакты горожанам.
«Алло! Я рожаю, куда мне звонить?»
В конце беседы к разговору присоединилась оператор Александра Троицкая. На вопрос, какие интересные звонки поступали в справочную службу, девушка засмеялась. Как оказалось, помимо важных вопросов, интересующих жителей Твери, было немало забавных случаев:
– У нас каждый день что-нибудь интересное. Иной раз приходится чувствовать себя в роли навигатора: «Алло! Я еду, у меня по левую руку магазин такой-то, как туда позвонить?». Или: «На чем я доберусь?» Пытаемся понять и подсказать, когда, например, спрашивают: «Алло! А куда мне жаловаться?», «К какой поликлинике я отношусь?». «Какая обслуживающая компания в моем доме?» – на этот вопрос приходится терпеливо объяснять, что она прописана в квитанции. Иной раз, чтобы помочь клиенту, нужно пройти целый квест: «Алло! Нашли щенка. Хорошенький такой! Куда его пристроить?» Бывают совсем курьезные случаи: «Я рожаю, куда мне звонить?» или «Алло! Я сел на скамейку, оказалось, она окрашена. Куда мне звонить?» Из последних забавных запросов – телефон федеральной экспертной службы. Курьез в том, что в действительности такой организации не существует, она является вымыслом авторов сериала «След». К таким ситуациям относимся с позитивом. Без юмора и желания помочь человеку в нашей работе не обойтись.
И в заключение нашей беседы я спросила о планах на будущее.
– Мы продолжаем работать, искать новые пути развития, новые формы подачи информации. Наша главная задача остается неизменной – делать ресурс удобным для людей.
Дашун Самарина. Фото: Александр Беляков
0
